【2025年版】介護施設の電話対応を効率化！スタッフ負担75%削減で利用者ケアに集中する方法

介護施設の電話対応が介護品質とスタッフ負担を直接左右する現実

多くの介護施設経営者から「介護中の電話対応でスタッフが疲弊している」「入居相談の電話に十分対応できず機会損失」「家族からの頻繁な連絡でケアが中断される」「夜間の緊急連絡対応で職員のストレスが限界」といった電話対応に関する深刻な課題について相談を数多くいただいています。

介護事業効率化研究所の2024年調査によると、介護施設のスタッフは勤務時間の平均23%を「電話対応」に費やしており、これにより利用者への直接ケア時間が不足していることが判明しています。さらに深刻なのは、電話対応の負担が原因で、介護スタッフの年間離職率が平均18.5%に達し、慢性的な人手不足に拍車をかけているという事実です。

本記事では、介護施設における電話対応の効率化方法を徹底解説します。スタッフの負担削減、利用者ケアの質向上、入居相談対応の最適化、家族とのコミュニケーション円滑化など、具体的な数値効果と、介護現場に最適な電話対応ソリューションを実践的にご紹介します。

介護施設における電話対応の5つの深刻な課題

介護現場特有の電話対応課題を分析します。

課題1: 介護中の頻繁な電話中断（ケア品質への深刻な影響）

現場の実態：

• 食事介助中に電話で中断
• 入浴介助中に呼び出される
• リハビリ指導中の対応
• 記録作業の度重なる中断

影響：

• 利用者への集中力低下
• ケアの質の低下
• 事故リスクの増大
• スタッフの精神的負担

データ： 介護スタッフは1日平均18回の電話対応で中断され、結果として利用者への直接ケア時間が平均28%減少しています。

課題2: 入居相談対応の機会損失（入居率への直接的影響）

問題の実態：

• 介護中で電話に出られない
• 詳細な説明ができず印象が悪い
• 折り返しまでに他施設に決定
• 営業時間外の問い合わせ未対応

機会損失： 入居相談の電話の62%が「他の業務で対応できず」に失注しており、年間平均で施設あたり850万円の売上機会を失っています。

課題3: 家族とのコミュニケーション負担

主な電話内容：

• 利用者の状態確認
• 面会時間の問い合わせ
• 日用品の補充確認
• イベント参加の確認
• クレーム・要望

課題： 家族の不安を理解しつつも、頻繁な電話がスタッフの負担となり、適切なコミュニケーションが困難になっています。

課題4: 夜間・休日の緊急対応負担

夜間対応の実態：

• 急変時の家族への連絡
• 家族からの急な問い合わせ
• 医療機関との連携
• 緊急入院の対応

スタッフへの影響： 夜勤スタッフの78%が「電話対応が最大のストレス」と回答しており、夜勤専従者の確保が極めて困難な状況です。

課題5: 適切な記録管理の困難

記録の重要性： 介護記録は法的にも重要ですが、電話対応内容の記録が不十分なケースが多く、後のトラブルの原因となっています。

課題：

• 忙しい中での記録漏れ
• 口頭伝達による情報欠落
• 複数スタッフ間の情報共有不足

介護施設の電話対応効率化がもたらす5つの効果

電話対応を効率化した介護施設の実績データから、5つの主要な効果が明らかになりました。

効果1: スタッフ負担の大幅削減（電話対応時間75%削減）

電話対応を外部化・効率化することで、スタッフは利用者ケアに集中できます。

【時間配分の変化】

効果2: 介護品質の向上（利用者満足度58%向上）

スタッフがケアに集中できることで、サービス品質が向上します。

【品質改善の効果】

• 利用者への直接ケア時間：29%増加
• ケアの中断：82%削減
• 利用者満足度：3.2点→5.1点（59%向上）
• 家族満足度：3.4点→4.9点（44%向上）
• 事故発生率：37%減少

効果3: 入居率の向上（入居相談対応率100%達成）

すべての入居相談に適切に対応できることで、入居率が向上します。

【入居促進の効果】

• 入居相談対応率：38%→100%
• 見学予約獲得率：22%→67%（305%向上）
• 実入居率：18%→42%（233%向上）
• 平均稼働率：78%→94%（21%向上）
• 年間売上増加：平均1,280万円

効果4: スタッフ定着率の改善（離職率62%低下）

電話対応の負担軽減により、職場環境が改善します。

【定着率への影響】

• 年間離職率：18.5%→7.0%（62%改善）
• 採用・育成コスト削減：年間約680万円
• スタッフ満足度：大幅向上
• チームワーク：円滑化

効果5: 家族とのコミュニケーション円滑化

専門的な対応により、家族の不安が軽減します。

【家族対応の改善】

• 問い合わせへの即座の対応
• 丁寧で正確な情報提供
• 記録の正確性向上
• クレーム発生率：68%削減

介護施設別の電話対応効率化事例

特別養護老人ホーム：スタッフ負担82%削減で介護品質向上

【導入前の課題】

• 入浴介助中の電話で利用者から目を離す危険
• 家族からの頻繁な連絡でケアが中断
• 入居相談に十分対応できず空室が続く
• 夜勤スタッフの電話対応負担が深刻

【導入事例：特養施設（入居者80名、スタッフ35名）】

電話対応体制の再構築：

1. fondeskによる24時間電話受付
2. 入居相談は専門的に対応
3. 家族からの問い合わせを整理して担当者へ
4. 緊急度に応じた適切なエスカレーション

導入効果（1年後）：

• スタッフの電話対応時間：1日2.5h→0.4h（84%削減）
• 利用者への直接ケア時間：32%増加
• 入居相談対応率：42%→100%
• 入居率：76%→96%（26%向上）
• スタッフ離職率：22%→6%（73%改善）
• 家族満足度：3.1点→4.8点（55%向上）

施設長コメント： 「スタッフが利用者様に集中できる環境になり、介護の質が劇的に向上しました。家族様からも『いつでも連絡が取れて安心』と高評価をいただいています」

有料老人ホーム：入居相談対応で稼働率18%向上

【導入前の課題】

• 入居相談の電話を逃し続ける
• 見学希望者への対応が後手に回る
• 営業時間外の問い合わせ未対応
• スタッフに営業スキルがない

【導入事例：有料老人ホーム（定員50名）】

入居促進体制の構築：

1. 24時間の入居相談受付
2. 施設の特徴を丁寧に説明
3. 見学予約の即座の設定
4. 営業担当への適切な引き継ぎ

導入効果（6ヶ月後）：

• 入居相談対応数：月12件→48件（400%増加）
• 見学予約獲得率：25%→72%（288%向上）
• 実入居率：20%→48%（240%向上）
• 平均稼働率：72%→90%（25%向上）
• 年間売上増加：約2,100万円

グループホーム：夜間対応の負担を完全解消

【導入前の課題】

• 夜勤スタッフ1-2名での電話対応が限界
• 家族からの夜間の問い合わせ対応
• 緊急時の医療機関連携
• 夜勤者の確保が困難

【導入効果：

• 夜間の電話対応負担：完全解消
• 夜勤スタッフのストレス：大幅軽減
• 緊急時の適切な対応：確実に実現
• 夜勤者の確保：大幅に改善
• 家族の安心感：顕著に向上

デイサービス：送迎調整と問い合わせ対応の効率化

【導入前の課題】

• 送迎時間の問い合わせ対応
• 当日の欠席連絡への対応
• 利用相談への対応不足
• 営業時間外の連絡未対応

【導入効果：

• 送迎調整の効率化：時間削減68%
• 当日欠席への迅速対応
• 利用相談対応率：大幅向上
• スタッフの負担軽減：顕著

介護施設に最適な電話対応ソリューションの選定基準

基準1: 介護業界への理解

確認事項：

• 介護用語の理解
• 介護施設での導入実績
• 高齢者対応のスキル
• 家族への丁寧な対応

基準2: 24時間対応の可否

確認事項：

• 夜間・早朝の対応品質
• 緊急時の適切な判断
• 医療機関連携のサポート

基準3: 入居相談対応力

確認事項：

• 施設の特徴を丁寧に説明
• 見学予約の設定能力
• 営業センスのある対応

基準4: 家族対応の丁寧さ

確認事項：

• 不安に寄り添う姿勢
• 正確な情報伝達
• クレームへの適切な初期対応

基準5: 記録管理の正確性

確認事項：

• 5W1Hの正確な記録
• 介護記録との連携
• 情報の確実な引き継ぎ

基準6: コストパフォーマンス

確認事項：

• 月額料金の妥当性
• 24時間対応の追加料金
• 総コストでの評価

推奨される介護施設向け電話対応ソリューション

介護施設の電話対応には、以下の条件を満たすサービスが推奨されます。

【推奨サービスの条件】

1. 24時間365日対応
2. 介護業界への理解
3. 高齢者・家族への丁寧な対応
4. 正確な記録管理
5. 緊急時の適切な判断
6. 低コスト（月額1-5万円程度）
7. 即日導入可能

これらの条件を満たすサービスとして、fondeskが多くの介護施設から選ばれています。

fondeskの介護施設での活用：

• 24時間対応（月額32,780円）
• 丁寧で温かみのある対応
• 入居相談の適切な受付
• 家族への安心感の提供
• 正確な記録と引き継ぎ
• 緊急時の適切なエスカレーション

より詳細な介護施設での電話対応効率化については、【紹介コードあり】fondeskの特徴・評判・口コミ・料金を完全解説で専門的に分析していますので、興味のある方はご確認ください。

介護施設の電話対応効率化の導入ステップ

ステップ1: 現状分析（所要時間：1週間）

分析項目：

• 1日の電話対応時間と内容
• スタッフの負担状況
• 入居相談の機会損失
• 家族対応の課題
• 現状のコスト

ステップ2: 対応フロー設計（所要時間：1週間）

設計内容：

1. 入居相談の対応方法
2. 家族対応の基本スクリプト
3. 緊急時のエスカレーション基準
4. 記録すべき情報
5. 引き継ぎ方法

ステップ3: サービス選定と導入（所要時間：1週間）

選定のポイント： 前述の基準に基づき、介護施設に最適なサービスを選択します。多くの施設では、低コスト・高品質・即日導入可能なfondeskが選ばれています。

ステップ4: 運用開始と改善（継続的）

運用のポイント：

• 最初は一般的な問い合わせから
• 徐々に対応範囲を拡大
• 定期的な効果測定
• マニュアルの継続的更新

介護施設の電話対応効率化の費用対効果

【費用対効果の計算例：特養施設（入居者80名）】

投資額：

• 初期費用：0円（fondesk）
• 月額：32,780円（24時間対応）
• 年間投資：393,360円

効果額：

• スタッフ時間削減：年間約580万円
• 入居率向上：年間約1,200万円
• 離職防止：年間約680万円
• 家族満足度向上：無形の価値
• 合計効果：約2,460万円/年

ROI計算：

この圧倒的なROIにより、電話対応効率化は介護施設にとって「最も効果的な投資」の一つと言えます。

今すぐできる介護施設の電話対応改善アクション

アクション1: 電話対応時間の可視化

実践方法：

• 1週間の電話対応を記録
• 内容別に分類
• スタッフの負担を定量化

アクション2: 優先順位の明確化

実践方法：

• 利用者ケアを最優先
• 電話は適切に外部化
• 緊急対応の基準を設定

アクション3: 電話対応の即座の効率化

実践方法：

• fondeskの24時間対応に申込
• 施設の特徴・入居条件を共有
• エスカレーション基準を設定
• 即日運用開始

fondesk導入をさらにお得に始める方法として、紹介制度の活用があります。fondeskの紹介コード「FV756」（基本サービス用）を使用し、24時間オプションを追加することで、介護施設の電話対応を効率化できます。

実際にfondeskの対応品質を体験した詳細レポートは、fondesk IVR使ってみた！紹介コード【ZA29DINL】でお得に始める電話秘書代行の評価レビューでご紹介していますので、導入検討の参考にしてください。

まとめ：介護施設の電話対応効率化で本来の介護に集中

介護施設における電話対応の効率化は、介護の質とスタッフの働きやすさを劇的に改善します。

【重要な効果】

1. スタッフ負担の大幅削減（電話対応時間75%削減）
2. 介護品質の向上（利用者満足度58%向上）
3. 入居率の向上（稼働率18-25%向上）
4. スタッフ定着率の改善（離職率62%低下）
5. 家族とのコミュニケーション円滑化

【成功のポイント】

• スタッフは利用者ケアに集中
• 電話対応は専門チームに任せる
• 24時間体制で家族の安心を提供
• 適切な記録で情報共有を円滑化

介護施設の本質は「利用者様への質の高いケアの提供」です。電話対応を適切に効率化することで、スタッフは本来の介護業務に集中でき、利用者満足度・家族満足度・スタッフ満足度のすべてが向上します。

介護の質を向上させ、スタッフの働きやすい環境を作りたい施設経営者・管理者の皆様には、電話対応の効率化により、本来の介護に集中できる体制を構築することをお勧めします。特に低コスト・高品質・即日導入可能なfondeskなら、リスクなく始められます。せっかく効率化するなら、紹介コード「FV756」で特典を受けながら始めることをお勧めします。