電話秘書代行サービスのベルシステム24とMKサービスを実際に使ってみた

物販関係の問い合わせ対応専用電話にコールがなってすぐに出れれば(お客さんにとっては)それが一番良いのですが、普段ミーティングや外出等で席を外せない時も有ります。

ただ、お客さんにとっては電話が繋がらないと満足度が下がりますよね。

私もそうだったのですが、サラリーマンをやりながら物販をやっていると問い合わせの電話がなっても日中は普段電話に出れません。

お客さんが留守録にでも入れてくれれば良いのですが、まず繋がらなかったら普通切りますよね(笑)

その為、一次請けの電話として代行サービスを使えば解決するのでは?という事で実際に電話秘書代行サービスの2社(ベルシステム24、MKサービス)を使い比べてみました。

電話秘書代行サービスとは?

まぁ簡単に言えば、自分の代わりに電話対応してもらえるサービスです。
自分の電話番号を代行会社に転送しておけば、一次請けで専任のオペレーターが対応してくれて、後でどんな内容だったかメール等で送付してくれるサービスです。

ベルシステム24

メッセージコースの下記条件で申し込んでみました。

業務時間月~金 9:00~18:00
月間基本コール数100コール
超過分
+200円/コール
月額基本業務料15,000円

参考リンク:https://www.tas.bell24.co.jp/

実際に電話代行して頂いた際の対応内容がメールで飛んできます。

カスタマーからの電話
________________________________
応対記録のご連絡。
ーーーーーーーーーー
応対日:2019/××/××
時刻:××:××
相手先会社名:××
性別:男性
宛先:様
着歴:×××-××××-××××
昨日××より購入しました。住所の番地を入れ忘れましたので、
新しい住所の方に送ってほしいです。
________________________________

営業の電話
________________________________
応対記録のご連絡。
ーーーーーーーーーー
応対日:2019/××/××
時刻:××:××
相手先会社名:××
性別:女性
宛先:様
着歴:×××-××××-××××
セールスのお電話でした。 
________________________________
※上記はあくまで「項目」を紹介しており、お問い合わせ内容についてはこちらで作成したサンプルです。

対応内容については大変満足です!

良い点としては、上記情報があれば折返しの電話が必要なのか、メール対応で済むのか一目瞭然です。
また、無駄な工数も大幅に減りました。(営業電話も地味に時間取られますし)
問い合わせ対応を外注化するくらいだったら電話秘書代行サービスを使ったほうが断然お得ですね。

悪い点としては、料金が高いことです。下記で紹介するMKサービスがとにかく安いので、料金比較をしたときに劣ってしまいます。
スモールプラン等の料金体系ができるとなおユーザーが増える気がしますね。

MKサービス

スモールプランの下記条件で申し込んでみました。

業務時間月~金 9:00~18:00
月間基本コール数20コール
超過分
+145円/コール
月額基本業務料2,900円

参考リンク:https://kschannel.jp/

実際に電話代行して頂いた際の対応内容がメールで飛んできます。

・カスタマーからの電話
________________________________
××××様
只今、上記の方宛のお電話をお受けしました
のでご報告いたします。(MKサービス)
————————
 (電話受付内容)
————————
【ご報告日時】2019/××/××
【電話をかけてきた人】××
【用件区分】 伝言受付
【伝達希望】 電話して下さい
【折返し電話番号】×××-××××-××××
【電話内容】
昨日○○を購入しました。住所の番地を入れ忘れましたので、
新しい住所の方に送ってほしいです。とのことでした。

【弊社報告者】××
—————————————–
この内容は会員様専用画面でいつでもご確認
いただけます。(6ヶ月間表示)
—————————————–
________________________________

・クレーム問い合わせパターン

実際にMKサービスに電話で確認したところ、クレーム電話の場合、クレームの内容によりコールオーバーの単価145円~290円が別途上乗せされるとのことでした。
________________________________
××××様
只今、上記の方宛のお電話をお受けしました
のでご報告いたします。(MKサービス)
————————
 (電話受付内容)
————————
【ご報告日時】2019/××/××
【電話をかけてきた人】××
【用件区分】××
【緊急度合】××
【伝達希望】××
【折返し電話番号】×××-××××-××××
【電話内容】
期日に商品が未着との事でした。
折り返しのお電話お願いいたします。

(MKより)
 クレーム電話を受け、謝罪対応を余儀なくさせられましたので、
当社規定を適用し、当電話については適用単価の2倍とさせていただきます。

・お試しご利用中を除く。この件、お試し利用内容書、契約内容
 書に謳っております。
・この電話だけの内容や被害(謝罪)状況だけでなく、過去のク
 レームや折返しが来ない、苦慮する電話などの受電頻度(当社
 ルールを遵守・改善しているか)も単価適用上考慮します。
・(例)スモールプランの場合、通常の1回単価145円なので、今回の電話
   については2倍なら145円が、3倍なら290円が基本料金に上
   乗せ加算となります)

【弊社報告者】××
—————————————–
この内容は会員様専用画面でいつでもご確認
いただけます。(6ヶ月間表示)
—————————————–
________________________________
※上記はあくまで「項目」を紹介しており、お問い合わせ内容についてはこちらで作成したサンプルです。

営業の電話
コールとしてカウントしない為無し。

対応内容についてはベルシステム24同様大変満足です!
良い点としては、営業電話をコールとしてカウントしない点は非常に良かったです。
また、電話番号の貸出も無料で行っていて、電話回線を別途契約しなくても使える点も良かったです。
※ちなみに該当の番号から掛けることは出来ませんので、かけ直す場合はご自身の持ってる携帯や電話回線から行う必要があります。

悪い点としては、基本料金が安いので致し方ない部分かと思いますが、クレーム電話の場合は追加料金がかかる部分です。
ですが、これはまずきちんと運用をすること。そして問い合わせをメールに誘導する等の策を講じればクレームのコール数増加は防ぐことが出来ると思います。

また、複数の販路で販売をしたときに、購入サイトの確認をデフォルトではおこなっていません。
その為、どこの販路で購入されたのか?をお客さんへ確認する必要があり、二度手間になる可能性があります。
※販路の確認をしてもらうには、ヒアリング項目5個まで1コール辺り216円のオプション料金が追加になります。

まとめ

サービスレベルは正直どちらも満足でした。
多販路販売をしていて、コール数が一定数以上あるならばベルシステムがオススメです!
一販路販売をしていて、コスト最小限に抑えて運用したい場合はスモールプランがある分、MKサービスが良いと思いました!

執筆:皆川知徳
編集:中尾友一
画像:spize

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。

ABOUTこの記事をかいた人

皆川 知徳

1985年新潟生まれ。大学卒業後2008年にソフトバンク入社。
ソフトバンク時代はネットワークエンジニアとして、無線ネットワークの分析、電波改善に貢献し、チームで社長賞を受賞。
ソフトバンクに8年半在籍後、貿易会社を立ち上げ、わずか2年で年商1億円規模までに成長させる。その後、株式会社Villnessの取締役に就任。
現在では、それらの経験を活かし同社の事業拡大の一端を担っている。

著書に「副業初心者が物販ビジネスで年商1億円稼ぐ」がある。